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这是客户服务技巧(新)ppt课件下载,主要介绍了客户服务基本要求;如何实施针对性的客户服务;客户服务基本原则;提供优质服务的技巧;电话服务的基本要素;电话沟通技巧;常用电话沟通技巧,欢迎点击下载。

前 言 一直以来,我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情,从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了,根本没有想过:如果我们的客户----被服务的对象,对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的需求,我们怎样去面对,我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求,与公司提供的服务是什么样的关系等等。 如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考,我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。 客户服务基本要求 谁偷走了 你的微笑? 工作中的烦恼 人际关系 生活的琐事 语言选择 一般情况下使用普通话,但可根据客户的要求使用方言; 在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,尽量不使用专业术语。 沟通中要主动热情,询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 称呼客户的服务用语 男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;当无法确认客户是否已婚时,年轻者可称为“小姐”,年纪稍长者可称为“女士”。 对于无法确认是否已婚的西方妇女,不管其年龄多大,只能称小姐。 知道客户的姓氏时,可称“××先生/××小姐。” 对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐。” 电话服务的基本要素 服务开展前的准备工作 及时记录客户信息,以确保全面了解客户使用情况。 礼貌用语的正确使用方法 优美的声音 具备良好的心态, 培养微笑服务 扎实的业务基础,是我们赖以生存的的基石。 电话沟通技巧 沟通的涵义、类别及特性 沟通:是将某一信息或意思传递给客体或对象,以期取得客体或对象做出相应反应效果的过程。 沟通的类别及目的  (1)人际沟通目的:建立良好关系     (2)工作沟通目的:做好工作       (3)商务沟通目的:赢得客户 进行良好沟通的前提条件 及时记录客户信息,以确保全面了解客户使用情况 礼貌用语的正确使用方法 优美 的声音 具备良好的心态 培养微笑服务 扎实的业务基础,是我们赖以生存的的基石 进行良好沟通的前提条件——记录 及时记录客 户信息,以确保全面了解客 户使用情况 俗语云:好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议,是完善各项工作的有力督促,体现出对客户的重视及关注。 进行良好沟通的前提条件——礼貌用语 礼貌用语的正确使用方法 例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见……等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。 进行良好沟通的前提条件——声音 优美的声音 电话客服人员的第一张脸 人有好几张脸:第一张脸是外表相貌,第二张脸是一个人的字,第三张脸是他的声音。作为一名电话服务人员,你的第一、二张脸并不重要,而第三张脸却是至关重要的。 进行良好沟通的前提条件——心态 具备良好的心态 如果总是不停的接听电话,心态时好时坏,如何才能控制好心态,如何才能保证电话中的热情呢? 进行良好沟通的前提条件——微笑 培养微笑服务 如何培养微笑服务?工作中的烦恼还是生活中的琐事偷走了你的微笑? 进行良好沟通的前提条件——业务基石 扎实的业务基础,是我们赖以生存的基石 丰富的专业知识 主动服务意识 实际应用技巧 如何进行良好沟通 “说”的技巧—— 选择积极的用词与方式 如:说“我会…….”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪…… “问”的技巧—— 针对性问题、服务性问题 、开放式问 题 、关闭式问题 、征询性问题 、澄清 性问题 、了解性问题 、选择性问题 “听”的技巧—— 耐心、关心、别一开始就假设你明白他的 问题 “答”的技巧—— 切中要点、柔中有刚、语言委婉 如何进行良好沟通——说 如何进行良好沟通——说 冷淡的话 没感情的话 否定性的话 ‘他人’的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话 如何进行良好沟通——说 涉及企业形象, 避免就事说事??? 在客户面前维护企业的形象 如何进行良好沟通——说 有效提问 开放式问题和封闭式问题 如何进行良好沟通——问 针对性问题; 选择性问题; 了解性问题问题; 澄清性问题问题; 征询性问题; 服务性问题。 如何进行良好沟通——问 针对性问题 什么是针对性问题? 针对性问题能够帮助我们获得细节 如何进行良好沟通——问 选择性问题 选择性问题也是一种封闭式的问题 这类问题能够帮助我们澄清事实、发现问题 如何进行良好沟通——问 了解性问题 了解性问题是用来了解客户信息的一些提问 在进行了解性提问时需要注意什么? 如何进行良好沟通——问 澄清性问题 澄清性问题可以正确地了解客户所说的问题是什么! 了解其真正原因和真实情况 如何进行良好沟通——问 征询性问题 征询性问题可以告知客户问题的初步解决方案 如何进行良好沟通——问 服务性问题 服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问 服务性问题的作用是什么呢? 如何进行良好沟通——听 聆听的五个层次 聆听原则 适应讲话者风格 眼耳并用 首先理解他人再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 积极聆听技巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 不好的聆听习惯 我常常试图同时听几个人交谈 我喜欢别人只给我提供事实,让我自己作出解释 我有时假装自己在认真听别人说话 我常常在别人说话之前就知道他要说什么 如果我不感兴趣同某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法 别人在说话的同时,我也在评价他的内容 别人在说话的同时,我在思考接下来我要说的内容 说话人的谈话风格常?;嵊跋煳业那闾?我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容 如何进行良好沟通 如何提高沟通效果 有效的肢体语言 正确的沟通态度 二、服务人员对待抱怨应有的态度: 有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件,不仅对我们的经营工作事关重大,同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。 二、服务人员对待抱怨应有的态度: 售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的,而是需要企业所有员工的共同努力; 二、服务人员对待抱怨应有的态度: 客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉,并不是给我们找麻烦,相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 二、服务人员对待抱怨应有的态度 服务人员应该想到自己是给客户带 来满意的人。 为什么客户会产生抱怨 有期望才会有抱怨 客户的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨,我们就可以不断地改善自身的不足之处,并不断的完善产品功能以及服务策略,使客户对我们更加满意。 认同 要回应客户所说的话。如果你没有反应,客户会觉得尴尬、愤怒,当然还会觉得不被关注。即使客户对你的问题答非所问,你也要尝试找方法去认同他的话 使用方法不当 “听了您刚才的描述以后,我知道您的皮肤状况比较特殊,所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品,如果有什么问题再跟我联系。”

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