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这是海底捞-客户服务ppt,包括了“海底捞”的背景介绍,“海底捞”的客户群,客户给“海底捞”带来的价值,延长客户关系生命周期方案以及总结等内容,欢迎点击下载。

“海底捞”客户关系管理
 
是什么样的魅力让业界对“海底捞”如此痴迷?
   “海底捞”的过人之处何在?
     消费者从“海底捞”究竟捞到什么?
一、“海底捞”的背景介绍:
“海底捞”成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的中高档火锅餐厅。其通过对员工满意度和顾客满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
二、“海底捞”的客户群
“海底捞”的客户群主要是以中高等收入者为主,因为“海底捞”的消费还算是比较高的,主要是“海底捞”的服务是非常到位的。
按客户忠诚度分类的话可分为:
1.潜在客户:指对企业产品或服务有需求,但尚未开始与企业进行交易,需要花大力气争取的客户
2.新客户:指那些刚开始与企业开展交易,但对产品或服务还缺乏全面了解的客户
3.老客户:指与企业交易有较长的历史,对企业的产品或服务有较深的了解,但同时还与其他企业有着交易往来的客服
4.忠诚客户:指对企业有高度信任,并与企业建立了长期、稳定关系的客户,他们基本就在本企业消费。
三、客户给“海底捞”带来的价值
1.2011年“海底捞”财务状况  
            该公司截止到2011年的总资产9.5亿,净资产7.24亿,净利润2.9亿,资产回报率高达30.5%,净资产收益率达到40%。
                    一个自称不以利润为主要考核目标的企业,却每年进账 3 亿元,同时在餐饮业内拥有数一 数二的顾客满意度和员工忠诚度。
2.“海底捞”忠诚客户之多
    “海底捞”一家普通的门店,200个客人里,有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是特别出彩的火锅店来说,这样的比例无疑是惊人的。人均消费不到70元、但年营业收入却能达到20亿,究其原因就是超额满足了顾客的期望,使其拥有大批的忠诚顾客。
 3.分店扩张速度快
          1999 年“海底捞”走出简阳的第一站,西安分店正式开张;2003 年“海底捞”进军郑州;2004 年扩张到北京;2006 年上海吴中店开业;2008 年天津有了第一家分店;2010 年正在筹备四家店。10 年时间,37 家直营店开到了全国六个城市,拥有员工 7600 多名。截至2011年年底,“海底捞”在全国各地共开了60家连锁火锅店,在所有店中,“海底捞”的简阳店是资历最老的,但就营业收入而言,应该算是偏小的。
(二)客户给创造的非财务价值
1.社会影响力提升
         海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注,也引来了学术界的研究、企业界的学习,甚至是风投公司的青睐。2010年7月中央电视台2台的《商道》就做了一期节目“发现身边的商机——
海底捞火锅”。。
2.良好的口碑效应
   在保证消费者的基本需求之后,“海底捞”利用在细节上的周到服务打动了消费者的心,使其成为“海底捞”的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。“很多人去“海底捞”,首先是冲着它的服务,其次才是火锅的味道。
3.聚客效应:海底捞”的这些客户能够给企业带来聚客效应。自古以来,人气就是商家发达的生意经。一般来说,人们的从众心理都很强,总是喜欢锦上添花,追捧那些“热门”企业,因此,是否已经拥有大量的客户会成为人们选择企业的重要考虑因素。也就是说,已经拥有较多客户的企业将容易吸引更多的新客户加盟,从而使企业的客户规模形成良性循环。
四、延长客户关系生命周期方案
(1)员工良好的福利:
免费员工宿舍;
 给父母发工资
 父母免费探亲
 子女教育
 假期
 股票
 奖金
(2)丰富的业余生活
“海底捞”的各个分店、各个分区常常展开评比活动,举办友谊竞赛;
篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛……公司鼓励员工积极参与,并给于适当的奖励;
公司办起了《“海底捞”报》
员工们自发地创作了《“海底捞”之歌》
(3)尊重员工
(4)授权制度
(5)晋升——用双手改变命运
(6)培训员工
(二)“海底捞”员工对客户的服务
1、采取特殊服务
(1)用餐前-代客泊车
      每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服务生,主动代客泊车,停放妥当后将钥匙交给客人,等到客人结账时立即提车到店门前,客人只需要在店前稍作等待。此外还有免费的擦车服务,用某位顾客的话说,“泊车小弟的笑容也很温暖,完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。
(2)用餐前-让等待充满欢乐 
在任何一家“海底捞”店里的等候区都可以看到如下的景象:大屏幕上不断打出最新的座位信息,几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果,喝着免费的饮料,享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,如果是一帮子朋友在等待,服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的焦躁。本来无聊的排队等位却成了一种享受
(3)点餐时-节约当道的点菜服务
“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量,如果客人点的量已经超过了可食用量,服务员会及时提醒客人,可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。此外,服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份,这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。
(4)就餐时-贴心的细节服务 
              大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾,如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他/她在儿童天地做游戏,使顾客能轻松快乐地享受美食。当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线。
(5)就餐时-星级般的WC服务   
      “海底捞”的卫生间不仅环境不错,卫生干净,而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾,以便顾客能够擦干湿漉漉的手。
(6)就餐后-细致周到的餐后服务   
       餐后,服务员马上送上口香糖,一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是,一个顾客结完账,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请你们等一下。”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。”
2、建立吸引“回头客”服务方案
(1)从良好的售前售后服务开始
首先,代客泊车
其次,无论客人什么时间去用餐,一进门就有服务员一路热情的领到位子入座。如果恰巧没有座位了,如果需要等待,她们就会立即引导你到等候区,送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片、水果粥等各式小吃,以上这些可都是无限量免费提供哦。如果是一帮子朋友在等待,你可以向服务员要一幅扑克牌来玩,或是跳棋之类的各式玩具来玩。
最后,吃完了时,服务员马上会送上口香糖。要走时,一路上都会有服务员跟你说再见。门口有免费擦皮鞋和美甲的,先生可以擦皮鞋,女士可以美甲。
(2)积极主动帮顾客解决问题,满足他们的需求
           某人去““海底捞””结完帐临走时随口问了一句:“有冰激凌送嘛?”服务员回答:“请你们等一下。”五分钟后,一个服务员气喘吁吁的跑回来:“小姐你们的冰激凌,让你们久等了。刚才给你们到易初莲花超市买来的。” 原来他们刚才给我们特地去超市买的“可爱多”。绝对的是五分钟的惊喜!拿客人话说,此时感动的“一塌糊涂”??!
(3)建立良好服务顾客档案
   “海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生日,顾客家庭人口数,他们孩子的生日以及他们的结婚纪念日和其他顾客信息等
(4)根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络,让他记住你,并成为朋友(节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的礼品等等),他们的目的只有一个:让客户永远记住我们,当他们想吃火锅的时候,第一个想到的就是我们!最高境界就是:让顾客习惯我们的服务!
总结
“海底捞”凭什么?
(1)员工和顾客同等重要
(2)客户终生价值比单笔利润更重要。
 (3)要重视服务利润链的每一个环节。
 (4)企业做强比做大更重要。
谢谢观看!
 

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